Soporte Técnico 

¿Qué es el soporte técnico? 

El soporte técnico, por lo tanto, es una asistencia que brindan las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas. 

Por lo general, las empresas de informática cuentan con soporte técnico a disposición de sus usuarios. La atención se brinda por teléfono, a través de Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente. El soporte técnico puede contribuir a resolver a distancia un error de programación en un software o una instalación defectuosa de un hardware, por citar dos posibilidades.

Niveles de asistencia

Cuando la asistencia está debidamente organizada, se pueden dar varios niveles, donde el soporte de nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, el soporte nivel 2 daría asistencia al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada, y así sucesivamente.

El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (llamados tiers en inglés), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.

Soporte de nivel 1 (N1)

Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de asistencia de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de la asistencia de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Soporte de nivel 2 (N2)

Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Soporte de nivel 3 (N3)

Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

Atributos Universales del Servicio

1.- Deseo de servir

Cuando una persona tiene el interés por conseguir la realización de algo, las labores que realiza se vuelven mejores y de mayor calidad para brindar un buen servicio al cliente.

2.- Aprecio por el ser humano

Cada persona tiene su valor. A cualquier persona que busque tus servicios se le debe de tratar de una manera atenta, respetuosa y amable. Cada ser humano se merece un trato digno, sin ser juzgados y marginados.

3.- Orientación al logro

Es ser responsable en cuanto al servicio que estas prometiendo. Es el esfuerzo por cumplir de manera acertada con los objetivos previamente planteados, sin excusas ni pretextos.

4.- Responsabilidad

Todo trabajador tiene responsabilidades en su puesto de trabajo.

Por ejemplo: una de las principales es la puntualidad ya que todo trabajador tiene un horario, y obligatoriamente debe cumplirlo.

Cada empleado tiene el deber de realizar su trabajo de la mejor manera posible.

5.- Conocimientos

Los conocimientos son una serie de habilidades y técnicas que se adquieren a través de la práctica y experiencia y le brindan al trabajador un mejor rendimiento en su trabajo.

6.- Determinación

El poseer determinación implica realizar la tarea que se nos ha encomendado a como dé lugar. Es mantenerse firme ante cualquier situación que se le presente y no cambiar de parecer ante las opiniones de los demás. Para esto es importante tener un amplio conocimiento respecto a lo que estamos haciendo.

7.- Dedicación

Es el entusiasmo a realizar una tarea o trabajo aplicando el mayor esfuerzo y tiempo. Aquí se nota el gusto por lo que haces, ya que si haces algo que no es de tu agrado, se verá reflejado en la poca dedicación que le pusiste a dicha tarea, ya sea haciéndolo mal o a medias.

8.- Disciplina

Es el conjunto de acciones para lograr el acatamiento del código de conducta de la empresa por parte de todos sus integrantes. El propósito de las acciones disciplinarias es asegurar que el comportamiento y desempeño de los trabajadores se ajusten a los lineamientos conductuales de la empresa.

9.- Orden

El técnico deberá trabajar en un entorno lleno de coordinación, acción conjunta o acordada de antemano, sucesión y establecimiento de un escenario de armonía y equilibrio para que su labor se realice de una manera satisfactoria.

10.- Actitud

La actitud de un empleado influye mucho en el lugar de trabajo. La forma en que éste se siente acerca de su trabajo puede tener un efecto drástico en su desempeño. La visión que el empleado tiene de su puesto de trabajo a menudo se transfiere directamente a la calidad del mismo. Un empleado con una actitud muy positiva o negativa puede cambiar la dinámica de todos los que trabajan a su alrededor.

Fuentes de consulta:

https://definicion.de/soporte-tecnico/

https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

http://misael-zero.blogspot.com/